Iebildumi norāda, ka klients neatstāj jūsu priekšlikumu vienaldzīgu. Bet tas arī runā par potenciālā pircēja daudzu jautājumu klātbūtni. Visbiežāk tas ir saistīts ar vāju sagatavošanu pārdošanai. Bet cīņa ar iebildumiem ir iespējama, ja jūs zināt tās pamatmetodes.
Darbs ar iebildumiem - piemēri
Mēs esam pieraduši pie tā, ka, ja persona runā par nesaskaņu ar jebkādiem apgalvojumiem, tas nozīmē, ka viņam patiešām ir atšķirīgs viedoklis par lietām, un viņu nebūs viegli pārliecināt. Runājot par iebildumiem pārdošanas jomā, situācija ir nedaudz atšķirīga. Klients var pateikt nē, nevis tāpēc, ka viņš kategoriski nepiekrīt pārdevēja viedoklim, bet tāpēc, ka viņam trūkst informācijas, ir šaubas utt. Arī bieži cilvēki tiek noraidīti kā iemesli pilnīgi citiem motīviem, kas mudina viņus atteikties no pirkuma, tādi iebildumi tiek saukti par nepatiesu. Pastāv arī patiesi, izteikti un apslēptie iebildumu veidi. Visu šo veidu apvienošana ir tāda, ka, tiklīdz klients tos izsaka, tie kļūst par jūsu instrumentiem. Tādēļ pirmajam posmam cīņā pret iebildumiem vajadzētu būt mēģināt pēc iespējas vairāk uzzināt par visiem patiesajiem atteikuma iemesliem.
Otrais solis, lai pārvarētu iebildumus, ir novērst visus klienta iemeslus. To var izdarīt dažādos veidos. Apskatīsim piemērus par galvenajiem veidiem, kā strādāt ar iebildumiem.
1. Pārformulēšanas metode. Krieviete ir polisemantiska, un tāpēc bieži vien sarunu biedri ar vienu un to pašu frāzi izprot pilnīgi atšķirīgas lietas. Lai to izvairītos, jums vienkārši jāpārformulē pircēja vārdi.
- Klients (C). Mūsu produkciju raksturo sarežģīta tehnoloģija, ja mēs pieņemam jūsu piedāvājumu, mums būs jāpārkvalificē darbinieki, kas ir saistīts ar ievērojamām izmaksām.
- Pārdevējs (P). Jā, jūsu sarežģītajam procesam un nozīmīgām izmaiņu izmaksām ir nepieciešama ļoti piesardzīga pieeja jaunu tehnoloģiju ieviešanai. Šī iemesla dēļ mūsu uzņēmums pirms ieviešanas rūpīgi izpēta mūsu klientu darbības, lai izmaiņu risks tiktu samazināts līdz minimumam.
Skaidrības labad varat izmantot atbildes uz jautājumiem, pārformulējot klienta iebildumus.
- K. Kas notiks, ja jūsu automašīnas ir salauztas grūti sasniedzamās vietās? Kas ir ar remontu?
- P. Vai vēlaties uzzināt, kā mēs veiksim mūsu mašīnu labiekārtošanu, ja tie notiks vietnē?
2. Pieņēmumu tehnika. Uzņemšanas pamatā ir pieņēmums, ka tiek novērsta problēma, kas neļauj pircējam veikt pirkumu. Vai pircējs tagad ir gatavs pirkt? Šī iebildumu pārvarēšanas metode atklās patiesos atteikuma motīvus.
- K. Mums nav līdzekļu iegādāties jūsu aprīkojumu.
- P. Un ja mēs būtu atrisinājuši jautājumu par maksājumu (iemaksa, kredīts) un jums būtu bijusi nauda, vai pirkums notiks?
- K. Es neesmu pārliecināts, ka man nav kur likt veco aprīkojumu.
3. Tehnoloģija "kaut kas cits?". Šī metode arī ļauj noskaidrot patieso atteikuma iemeslu, kā arī ļauj pārdevējam izvēlēties, kurus iebildumus sākt.
- P. Mēs varam izvēlēties jums ieskaites shēmu, kas ļaus jums atgūt savu veco aprīkojumu.
- K. Jā, un man joprojām ir jāuzlabo veikals, tas ir milzīgi izdevumi!
- Vai ir kādi citi iemesli?
- K. Protams, man ir jāpārkvalificē arī viss personāls.
- Vai tas viss ir šķērslis vai ir kaut kas cits?
4. Naivuma tehnika. Šis paņēmiens ir balstīts uz beznosacījumu ticību visiem klienta iebildumiem. Metode ir bīstama, tā var radīt klientu, ar kuru viņš runā ar nespeciālistiem. Bet šī metode ir ideāla, kad jums ir nepieciešams iegādāties laiku.
- K. Mēs nevaram ievietot jūsu produktus, mums nav vietas plauktiem.
- P. Es zinu, ka strādājat ar daudziem piegādātājiem. Mēs varam apkopot planogrammu, lai jūs pēc iespējas efektīvāk izmantotu vietu.
- K. Jā, bet mums ir tikai viens iekrāvējs, kam nebūs laika visu preču izkraušanai, ja mēs sadarbosimies ar jums.
- P. Mēs varam ievietot darbinieka automašīnu, kas palīdzēs jums izkraut.
5. Sirsnības tehnika. Tas ir klienta provokācija godīgumam, atbildot uz pilnīgu pārdevēja atvērtību.
- K. Es domāju par to, bet es šaubos, ka šis priekšlikums ir labākais.
- P. Es esmu godīgs ar jums, iekšējie noteikumi ļauj man izdarīt atlaidi tikai par 2%, bet īpašos gadījumos es varu to paaugstināt līdz 5%. Man netiks atļauts darīt vairāk. Jūs saprotat, šī informācija ir slēgta, bet es nevēlos kaut ko slēpt no jums, tādēļ, ja vēl ir kādi jautājumi, jautājiet.
6. Fiksācijas tehnika uz pozitīvo. Ja esat jau sadarbojies ar klientu, mēģiniet atcerēties mirkļus, kurus viņš varēja baudīt agrāk - apsveikumi, balvas, atlaides. Un, lai apkarotu iebildumus, mēģiniet pārvietot savu uztveri uz atmiņu par patīkamiem darba laika momentiem ar uzņēmumu.
- P. Kā jūs guvāt labumu no mūsu prēmijām?
- K. Jā, jūs zināt, viņi daudz palīdzēja, būtu vairāk šādu programmu.
- P. Imagine, pašlaik mēs izstrādājam sistēmu pastāvīgo klientu atbalstīšanai, un es vēlētos uzzināt, kas jums būs interesants.
- K. Jā, sadarbība ar jums vienmēr rada pozitīvas emocijas.
Jūs varat izmantot šo reverso tehniku - atgādinājumu klientam par viņa neveiksmīgo sadarbību ar saviem konkurentiem. Šo metožu pastāvīga izmantošana palīdzēs nostiprināt klienta prātā stereotipu, kas tikai strādā ar jums, dod viņam prieks.
7. Pseudoanalīzes metode. Uzrakstiet uz papīra visas priekšrocības un trūkumi jūsu priekšlikumā. Noņemiet trūkumus, bet nošķirojiet priekšrocības - visam ir sava cena. Ir triks - ir nepieciešams izsvītrot nenozīmīgus trūkumus un būtiskas priekšrocības. Dariet to, kamēr pircējs piekrīt vai atsakās. Šī pieeja palīdzēs klientam izvēlēties vērtību un cenu.
- K. Man tas ir ļoti dārgs, tirgū jūs varat atrast lētāku datoru.
- P. Protams, neatkarīgi no tā, kādas preces jūs lietojat, vienmēr ir kāds, kurš piedāvās zemāku cenu. Apskatīsim, ko mēs varam darīt jūsu labā. Šeit jūs varat aizstāt videokarti ar spēli uz parasto, samazināt RAM apjomu un noņemt vienu cieto disku.
- K. Bet kāpēc man vajadzētu būt šādam datoram? Un, ja jūs atstājat savu RAM, kāda būs cena?
8. "Nepilnības priekšrocības". Uzziniet, kā pārliecināt klientu, ka
Ne visi vienkārši improvizē, šajā gadījumā jau iepriekš, sagatavojot sev rakstisku veidni, lai atbildētu uz iebildumiem. Izveidojiet savu direktoriju, periodiski to papildinot, savlaicīgi neviens no pircēja komentāriem nevarēs tukša.