Jaunajam biznesam ir daudz problēmu:
- Piesaistīt jaunus klientus. Tas ir visdārgākais un sarežģītākais.
- Pakalpojumu organizēšana. Šis uzdevums attiecas uz preču pārdošanas vai pakalpojumu sniegšanas tehnisko procesu, un tas ir atkarīgs no tā, vai patērētājs atgriezīsies uzņēmumā vai nē.
- Klientu lojalitāte. Uzņēmuma veiksme un attīstība tieši ir atkarīga no tā, cik daudz cilvēku atgriežas par precēm vai pakalpojumiem.
Kas ir lojalitāte?
Ja jūs izmantojat statistiku par jaunizveidotiem uzņēmumiem , izrādās, ka pirmajā gadā 80% uzņēmumu ir slēgti. Acīmredzot, viņi vienkārši nespēja padarīt savus patērētājus lojāli. Apmierināti klienti atkal un atkal atgriežas iepirkšanās un kļūst pārliecināti par zīmola "juristiem". Apskatīsim, ko nozīmē lojalitāte. Lojalitāte ir:
- klientu pozitīva attieksme pret precēm vai uzņēmumu;
- spēcīga emocionāla apņemšanās;
- pilnīga uzticība neatkarīgi no labākajiem konkurentu nosacījumiem;
- ilgtermiņa attiecības.
Lojalitāte mārketingā
Jebkura uzņēmuma mārketinga galveno uzmanību vajadzētu pievērst tam, lai padarītu savus klientus pastāvīgus arī tāpēc, ka patērētāju saglabāšanas izmaksas ir 5-10 reizes mazākas nekā jaunu piesaistīšana. Ja produktam vai pakalpojumam ir pievilcīga cena, izcila kvalitāte, pārdošanas process darbojas kā pulkstenis, tad šāds bizness pieaugs. Tāpēc galvenā tirgus dalībnieka uzdevums ir ne tikai piesaistīt pircējus, bet arī saglabāt. Lai to izdarītu, izmantojiet:
- prēmijas;
- dāvanas;
- akcijas.
Un simpātijas var būt:
- uzņēmums;
- produkts vai preču zīme;
- darbinieki.
Ja tajā pašā laikā pastāv divi saistību komponenti, tad tā ir dubultā lojalitāte, kas palielina uzņēmuma saistības un peļņu. Katram tirgotājam jācenšas panākt pilnīgu apmierinātību - kad klienti patīk ne tikai produktu vai pakalpojumu, bet arī darbiniekus un uzņēmumu kopumā.
Kas ir klientu lojalitāte?
Internets ir palielinājies desmitiem reižu desmitiem reižu - preces var viegli realizēt jebkurā pilsētas pilsētā. Tāpēc, cīņā par patērētāju, uzņēmumi izstrādā visas lojalitātes programmas. Kas ir lojalitāte uzņēmumam? Šī ir pozitīva pircēja attieksme pret uzņēmumu, pamatojoties uz emocionālu piesaistīšanu. Lojāls klients apzināti izvēlas uzņēmumu, pat ja:
- preces ir dārgākas;
- piegādes izmaksas vairāk;
- jāgaida preču saņemšana.
Palieliniet klientu lojalitāti
Ir vairāki veidi, kā palielināt uzņēmuma saistības ar klientiem. Bet, ja mēs izvēlamies galvenos, tad klientu lojalitātes palielināšanos ietekmē šādi faktori:
- produkta vai pakalpojuma kvalitāte;
- saziņas ātrums (cik ātri pēc atgriešanās no pieteikuma tika saņemts zvans, cik ātri preces tika nosūtītas);
- kā un cik ātri tika atrisinātas problēmas;
- ekspertu konsultācijas;
- lielisks serviss, kas pārsniedz cerības (tas var būt smaids, negaidīta dāvana, profesionāls padoms problēmu risināšanai, kas nav saistītas ar produktu vai pakalpojumu).
Klientu lojalitātes veidi
Pircēju uzticība ir sadalīta:
- Uzvedība . Šāda veida attiecības atšķiras no emocionālā piesaistes trūkuma, t.i. Iegāde tiek veikta reklāmas vai "garšīgas cenas" ietekmē. Lai novērtētu, ir šādi rādītāji:
- vidējais pārbaudes lielums;
- atkārtotus pirkumus.
- Uztverts Tas ir tieši saistīts ar emocionālo komponentu. Šis rādītājs atspoguļo patērētāju vēlmes un viņu viedokli. Pircējs ir maksimāli iesaistīts zīmolā un nepārtraukti veic pirkumus.
- Integrēts . Integrētā lojalitātes rādītājs apvieno uzvedību un uztveri un pilnībā atspoguļo patērētāju attieksmi pret uzņēmuma piedāvājumu.
Lojalitātes palielināšana nav acīmredzama, bet gan jebkuras uzņēmējdarbības galvenais uzdevums, ja tā vēlas palikt uz plosas un uzplaukties. Lai to atrisinātu, būtu jāpiesaista nozīmīgi cilvēku un finanšu resursi jebkuram uzņēmumam. Krievijas tirgotāji bieži mēģina piesaistīt pircējus ar lielām atlaidēm, nevis īstenot pārdomāto piesaistes programmu.