Komerciālajā jomā koncepcija tiek izmantota kā "galvenie klienti", kas sniedz ievērojamu peļņu tirdzniecības uzņēmumiem un aģentūrām. Šādās organizācijās ir galvenā konta pārzinis - darbinieki, kas nodarbojas ar attiecību veidošanu ar galvenajiem klientiem.
Kas ir šis galvenais klients?
Mēs sākam ar termina skaidrojumu, tādēļ ar to mēs domājam klientu, kurš var būtiski ietekmēt uzņēmuma ienākumus. Tajos ietilpst lieli uzņēmumi un attēlu klienti. Pārdošanas daļa var būt 30-55% no organizācijas kopējā apjoma. Nosaucot galvenos klientus, ir vērts norādīt, ka klients viņiem tiek nodots, ja viņš atbilst šādiem kritērijiem:
- gūst labu peļņu ;
- ir uzticams partneris;
- plāno ilgtermiņa sadarbību;
- ietekmē pārdošanas apjomu pieaugumu;
- dod jaunas iespējas nopelnīt;
- var ietekmēt uzņēmuma reputāciju.
Galveno klientu veidi
Veicot klientu analīzi, vadītājs var sadalīt klientus šādās grupās:
- Apgādnieks . Tas ietver galveno klientu sarakstu, kuri nodrošina lielāko daļu uzņēmuma peļņas - 10% vai vairāk no kopējās summas. Vairumā gadījumu viņš gaida ilgtermiņa sadarbību.
- Perspektīva . Tajos ietilpst jauni klienti, kam ir labs budžets preču vai pakalpojumu iegādei. Viņi var būt "apgādnieki" no konkurentiem.
- Attēlu veidotājs . Šiem galvenajiem klientiem ir labi pazīstams nosaukums un viņi ir līderi savā nozarē vai reģionā. Tie var nodrošināt labu reputāciju uzņēmumam.
- Eksperts . Klientam ir augstas prasības, izvirzot preču kvalitāti un pakalpojumu līmeni. Vairumā gadījumu tai ir svarīgas zināšanas par tirgu, kurā darbojas uzņēmums.
Darbs ar galvenajiem klientiem
Lai plānotu efektīvu darbu ar svarīgiem klientiem, jums vajadzētu izpētīt galvenās kļūdas, kas var izraisīt klientu zaudēšanu.
- Liela nozīme ir punktualitāte, jo kavēšanās parāda pircējam, ka viņi par viņu nav nopietni.
- Darbu ar galvenajiem klientiem departaments nedrīkst pieļaut apstrīdamas situācijas, parādot aprūpi un līdzsvaru. Konflikts ir risks zaudēt klientu.
- Viena no parastajām kļūdām ir apziņas trūkums par klientiem, tādēļ ir svarīgi rūpīgi izpētīt dokumentāciju.
- Galvenie klienti ir vērti, lai vadītājs rūpīgi sagatavotos sarunām. Ir svarīgi vākt informāciju par klienta uzņēmumu, domāt par jautājumiem un interesantiem ieteikumiem.
- Jūs varat zaudēt klientu, ja menedžeris nezina produktu, tāpēc apmācība par speciālistu ir svarīga prasība par visu produkta vai pakalpojuma niansēm.
Galveno klientu analīze
Uzņēmumiem periodiski jāveic analīze, lai noteiktu, kā pielāgot stratēģiju darbam ar klientiem. Visefektīvākā un vienkāršākā ir ABC-XYZ analīze, kas ietver klientu sadalīšanu grupās atbilstoši noteiktām īpašībām. Darbu ar galvenajiem klientiem, izmantojot šo analīzi, sarežģītība ir saistīta ar divām metodēm, kuras tiek formalizētas Excel tabulā:
- ABC analīze - palīdz noteikt klientu kategoriju pēc pārdošanas vai rentabilitātes. Klienti ir sadalīti trīs grupās: ar vislielāko pirkumu apjomu, ar vidējo apjomu un ar minimumu.
- XYZ analīze - izplata klientus pēc pirkumu biežuma. Atkal izšķir trīs grupas: tās, kas bieži veic pirkumus, regulāri un neregulāri.
Galveno klientu attīstība
Uzņēmumam ir jāizstrādā izturēšanās stratēģija ar galvenajiem klientiem un esošo resursu optimizēšana, lai apmierinātu klientu vajadzības. Pateicoties tam, palielināsies pārdošanas apjoms galvenajiem klientiem, un attīstās atgriezeniskā saite. Lai identificētu potenciālos klientus, tie tiek vadīti saskaņā ar trīs "P" noteikumiem: pakalpojuma nepieciešamību, maksātspēju, pilnvarām pieņemt lēmumu. Informāciju par potenciālajiem galvenajiem klientiem var iegūt, izmantojot īpašu un reklāmas presi, plašsaziņas līdzekļus , internetu un īpašas elektroniskās datubāzes.
Galveno klientu vadība
Darbs ar galvenajiem klientiem ietver vairāk analītikas un apmācības nekā mijiedarbībā ar citiem klientiem. Galveno klientu apkalpošana nozīmē izveidot dokumentāciju katrai no tām:
- Atlasiet vispārīgu informāciju, kas ietver: vispārēju uzņēmuma aprakstu, darbinieku skaitu, attīstības vēsturi, darbinieku skaitu, organizatorisko struktūru un datus par savu vidi.
- Attiecību vēsture ir aprakstīta, ņemot vērā to, kas un kad tas tika piegādāts, kādos konkursos piedalījās, uzvaru un zaudējumu iemesli. Speciālists nosaka mijiedarbību šajā posmā un nākotnē.
- Tiek izstrādāta lēmumu pieņemšanas shēma klienta uzņēmumā. Šeit jāņem vērā visi darbinieki, kas ir saistīti ar šo jautājumu.
- Tiek apkopota informācija par konkurentiem, kuri arī cenšas uzvarēt potenciālajam galvenajam klientam.
Galveno klientu mārketings
Stratēģiska pieeja pārdošanas un mārketinga jomā, balstoties uz potenciālajiem klientiem vai klienta kā atsevišķa tirgus attieksmi atbilstošu komunikāciju veidošanā, ir mārketings - uz kontu balstīts mārketings. Ar to jūs varat veiksmīgi risināt sarunas ar galvenajiem klientiem, apmierināt viņu vajadzības, organizēt darījumu agrīnā stadijā, gūt maksimālu labumu no mārketinga un stimulēt pircēju.
Tirdzniecības organizācijas izmanto galveno klientu mārketingu, lai sīki paskaidrotu unikālo tirdzniecības piedāvājumu. Tajā ļoti svarīga ir pareiza mērķa pircēju definīcija un kontaktu kartītes izveide. Turklāt uzņēmumi uzskata pārdošanas un mārketinga koordinācijas grupu darbu, izveido saturu un atsevišķas programmas.
Galvenā klienta zaudējums
Ja uzņēmums zaudē galveno klientu, tad pārdošanas rentabilitāte ievērojami samazinās un rodas ievērojams kaitējums. Ir vairāki iemesli klientu zaudēšanai, un galvenās iespējas ir šādi: samazināt klientu apkalpošanas līmeni, pasliktināt produktu vai pakalpojumu kvalitāti, neievērot termiņus un solījumus. Turklāt klientu viedokļus var neņemt vērā vai tos parasti aizmirst. Galvenos klientus var atgriezt, bet tam būs jāstrādā smagi:
- Kritērija definīcija, kas norāda, ka klients ir pazaudēts, piemēram, klients ilgu laiku neko nemaksā.
- Šo rādītāju uzskaite: kļūmju skaits un dinamika, kā arī virzieni, ar kuriem tie rodas.
- Sagatavot klientu sarakstu, kurus vēlaties atgriezties, un veidot veidus, kā piesaistīt. Tas ietver īpašus piedāvājumus, dāvanas, atlaides utt.
Galvenā konta pārvaldniece
Sakarā ar veiktajiem pētījumiem bija iespējams konstatēt, ka vairāk nekā 50% pārdošanas panākumu un efektīvas mijiedarbības ar klientiem ir atkarīgi no vadītāja (galvenā konta pārzinis). Persona šajā amatā ietekmē apmēram pusi no peļņas, tāpēc viņa pilnvaras ir tuvu uzņēmuma vadītājam. Runājot par vadītāja atbildību par sadarbību ar galvenajiem klientiem, viņa galvenais uzdevums ir motivēt klientus attīstīt ilgtermiņa sadarbību. Turklāt viņš veic šādus uzdevumus:
- veic tirgus izpēti;
- sarunas ;
- Paplašina ieviešanas kanālus;
- apstrādā statistiku;
- izstrādāt īstenošanas plānu;
- noved galvenos klientus.
Galvenās kontu pārvaldnieka prasmes
Daudzi darba devēji piekrīt, ka augstākā līmeņa vadītājiem jābūt augstākai izglītībai, un precīza specialitāte nav norādīta. Ideālā gadījumā galveno klientu vadītājam vajadzētu būt zināšanām psiholoģijas un mārketinga jomā, un pirmā joma var būt galvenā izglītība. Turklāt viņam ir jābūt šādām prasmēm:
- Darbiniekam ir jābūt informācijai par uzņēmuma produkciju, tas ir, viņam ir jāspēj atbildēt uz jebkuru, pat konkrētu jautājumu no klienta.
- Galvenajam konta speciālistam jābūt zināšanām, kas saistītas ar pārdošanu. Viņam jāspēj pārdot ne tikai preces, bet arī ideju.
- Ideālā gadījumā vadītājam jāapzinās klientu biznesa attīstības problēmas: vājās vietas un nākotnes perspektīvas.
- Darbiniekam ir jābūt biznesa komunikācijas prasmēm, analītiskajai domāšanai un izcilām intelektuālajām spējām. Speciālistiem ir jāzina svešvalodas, uzņēmējdarbības uzmanība un jāspēj prognozēt klienta uzvedību.